人物档案：

她不是酒店专业出身，却将主要对内的洋丰逸居酒店做到有口皆碑，吸引了许多外部客人慕名而来。

她没有分身术，却在洋丰逸居酒店升级扩大为新洋丰大酒店时，带领团队用时不到40天筹备开业，创下了行业奇迹，并试营业一炮而红。

她也没有大型酒店的管理经验，却硬是在竞争激烈的酒店行业中闯出了新洋丰大酒店自己的特色，开业一年多来，客户满意度和业绩在整个荆门酒店行业都是翘楚。

期间她先后获得了“先进工作者”“劳动模范”“优秀共产党员”“优秀管理干部”等诸多荣誉。

她就是新洋丰大酒店总经理钟守芳，让我们一起聆听她的故事。

不会的就去摸索、钻研、学习

钟守芳学的是财务专业，毕业后在一家乡镇企业做会计，但企业经营不善，倒闭了。失业后的她在石桥驿镇街上开了一家小餐馆，离洋丰总部不远，经常有洋丰人来光顾，久而久之，她就和洋丰人熟络起来。洋丰的迅猛发展让她心生向往，洋丰人身上质朴、勤劳、务实等特质在她心里埋下了一颗种子，而她的热情、细致、周到也给洋丰人留下深刻的印象。

2008年，洋丰总部食堂缺一位团长，一直没有合适的人选，向她抛出了橄榄枝，而她心里也一直有去洋丰求职的想法，于是一拍即合，加入了洋丰。当食堂团长的那几年，她把食堂当做餐馆一样来经营和打理，菜品、服务等均上档升级，得到领导同事的一致好评。

随着企业的发展壮大，为了满足不断增加的接待需求，2013年洋丰逸居酒店开业，客房不对外，餐饮少量对外，钟守芳被任命为酒店经理。酒店和餐馆、食堂毕竟区别很大，钟守芳坦言自己当时什么都不会，连筷子都不知道如何摆放，但她认为不会的就要去摸索、钻研、学习，于是带领酒店团队勤学苦练，不断完善做得不好的地方，终于练就过硬的本领，酒店菜品和服务备受好评。酒香不怕巷子深，许多外部客人听说洋丰内部酒店很不错，都慕名来体验。

由不得我担心，先做了再说

2019年，公司投资2亿元，将洋丰逸居酒店扩大升级为对外的新洋丰大酒店，新酒店会议中心总面积逾5000m2，客房238间，餐厅一次性可以接待2000余人，员工编制由原来的30多名扩大为180多人。年底，新酒店还没有完全建设装修好，突如其来的疫情让城市按下了暂停键，酒店业更是陷入了寒冬，来年3月解封之后，酒店等场所直到6月才陆续恢复营业。

钟守芳清晰地记得6月28日的会议上，公司将新酒店开业日期定在了8月初。虽然她之前也一直在做准备，列好了各种清单，提前储备了关键岗位人员，但受疫情影响，装修还没有进行完，很多物品不能进场，很多工作，如询价、洽谈、采购、人员招聘、培训、试菜品等都需要时间，只留给她不到40天的时间开业筹备，这对于酒店行业来说，简直是不可能完成的任务。

 “当时由不得我担心，先做了再说”，那段时间她白天盯施工现场、看样品、选供应商、招聘员工……晚上看清单、配备物资、列计划……忙得像停不下来的陀螺，恨不得有三头六臂，一分钟掰成两分钟用。虽然任务异常艰巨，但她心里洋丰人的高度使命感，支撑着她必须完成任务。正是由于她内心的坚定，她硬是带着团队加班加点，开足马力，确保了新洋丰大酒店如期顺利开业。

一个挑战刚完成，另一个挑战又接踵而来。也许是得益于洋丰的品牌效应、新酒店的硬件条件以及老酒店积累的口碑，钟守芳还没喘口气，就迎来了生意爆满。她迎难而上，合理安排事务，让素质过硬，战斗力强，一直追随她的老员工，带着新员工一起相互协助，高规格完成了一次又一次的大型接待，并依托老酒店积累的经验，一炮打响宴席菜品及服务。

很多事还没达到我的标准，必须尽快做好

新酒店开局不错，按理说她该放心下来，但她依旧火急火燎。员工们问她：“钟总，新酒店这么短的时间开业，宴席菜品做得这么好，您为什么还这么急？”她却说：“我是个急性子，很多事还没达到我的标准，必须尽快做好。”

于是高标准、严要求的她一边忙经营，一边又马不停蹄地带领员工全面细致地修订和完善各项管理制度和流程，进一步完善质检、考核激励等体系。对于管理层，她采用五定表，定事、定时、定人、定果、定责，将任务分解到每个人，每周一兑现，大大提高了工作效率。围绕酒店的核心环境+产品+服务，她要求扎实做好每日质检及时纠错纠偏，考核兑现，保障酒店各部门运营品质。对于安全问题，她零容忍，进一步完善了各项安全防控规定以及应急预案，分批次组织培训演练并执行，每日总值和安保巡逻对安全工作进行不定时巡查并记录，发现隐患及时处理。通过对制度流程的不断改革、试行、摸索、总结，各个部门工作均迅速走向了良性发展的快车道。

她深知对外酒店没有业绩就没有生存的空间，必须快速抢占市场。她和团队充分发挥洋丰人勤恳务实精神，起早贪黑拜访客户签订协议，引导并督促全员营销，根据酒店营销的痛点召开头脑风暴会议，想方设法为酒店增收创收。在她的带领下，酒店业绩并没有高开低走，而是一直保持在荆门酒店的前列。

客户来了，就要用最好的服务留住他们

“酒店卖的是服务。”为将酒店服务做到极致，钟守芳制定了《感动式服务积分兑换规则》，每个部门有一百多条感动式服务内容，同时鼓励员工观察客人的需求，根据实际情况增加个性化服务，集思广益增加特色服务内容。

比如，餐饮服务员会自发为客人过生日，主动帮助客人照看宝宝；过年期间，餐厅免费为客人赠送大白兔奶糖、米果等怀旧零食；为客人提供深夜一碗粥服务，摆放在大厅，供客人免费取用。还有客房的个性化布置，留言卡上手绘的可爱小动物，为感冒客人准备热牛奶或梨子水等，各种细微之处无处不让客户感受到贴心和温暖。

 “思想只要慢一点，别人就会跑到前面去。”钟守芳还非常注重服务创新，认为在酒店行业激烈的竞争中，必须做到“人无我有，人有我优”，要求每个部门每个月至少3条创新措施。婚宴中式上菜秀服务是酒店的一大特色，其他酒店多次取经并模拟，但一直被模仿，从未被超越，因为钟守芳团队不断在进行延伸服务设计和创新，又开发出各种不同的主题宴席，真正打造了“醉美主题宴会酒店”金字招牌。

 “服务员热情，体贴细致，贵公司良好的管理可见一斑。”“感受到你们的真诚，让人觉得如沐春风。”酒店从推行感动式服务以来，收到了广泛的赞誉，光是客户手写表扬信就装了满满两大箱，平均每位员工感动式服务单人累计至今达800余次，掀起感动式服务的热潮，进一步提升了酒店服务形象。

把员工当家人，感恩他们，激励他们

钟守芳不仅对待客人细致，对待员工也是心细如发，把员工当自己的家人一样关心和爱护。

她心疼员工的辛勤付出，不断完善员工激励措施，提倡正向激励和精神层面的激励，关注员工思想层面和心理需求。有一次，餐厅一位服务员的刘海长了，有些遮挡眼睛，仪容仪表不达标，她看到了并没有责怪这位员工，而是送给她一个非常漂亮的发卡，提醒她将刘海夹起来。她开设了总经理信箱，实行管理诚恳谈、员工周记、民主生活会等，让员工有诉求、有心思可一吐为快并及时得到答疑解惑，感受到酒店大家庭的真诚关爱。

她关心员工生活，提倡开心工作，也要快乐生活，经常在员工群里进行正能量分享。酒店每位员工过生日，她都会精心编辑一条祝福短信发送到他们手机上，这一习惯已经坚持了8年。有一次在给一位保洁员编辑生日祝福短信的时候，不小心多打了一个字，她发现后，连忙找到员工赔礼道歉，并送上小礼物。她觉得员工为了酒店辛勤付出，自己却没有体验过，于是员工生日她会送上酒店体验劵，让员工带上家人来体验。

她关心员工成长，员工有一点进步她就会感到特别欣慰。新酒店经营时间不长，员工队伍基本技能、职业素质参差不齐，管理人员管理水平良莠不一，她积极组织骨干外派学习，组织全员素质培训，派员参加集团组织的各类培训，组织各类技能比武等，全面提升酒店员工战斗力、竞争力和管理水平。她注重团队氛围，经常组织各类团建活动、员工最爱的快乐会议、总结表彰与才艺展示大会等，让员工们尽情展示自己，增强团队凝聚力。

员工都非常喜爱这位像大家长般的领导，有位一线员工直言道：“平时天天看到钟总还不觉得什么，有一两天没看到她，还挺想念她的。”

我愿意在这里，在这里我心里就踏实

在钟守芳的带领下，酒店各个环节均有条不紊，充满活力，快步向前。但她对自己丝毫没有放松，因为她放不下工作，放心不下酒店，时刻都紧绷着一根弦，随时准备冲往一线，到达现场。

同时，她细致惯了，每天早上6点，就已经开始关注酒店各微信群中消息。每天至少两次巡查，发现问题，随时处理。忙不过来的时候，她都是跟员工一起撸起袖子干活。上午可以看到她在客房铺床，中午可以看到她餐厅协助上菜，培训现场也有她的身影，质检工作每天都有她的亲笔批注，营销部门会上也经常会听到她在指导。晚上高标准接待时，她则从排菜、餐前查检、餐中服务着手，每一件事情都亲力亲为。并不是一线人手不够，也不是她有多闲，只是她向来要求自己在关键时刻要出现在关键的地方。经常这样一番忙碌下来，已经到了晚上九点、十点，甚至是十一点了。提及这些她却说：“没有人要我加班，是我自己愿意在这里，在这里我心里就踏实。”即便是休息了，她还是随时在关注着酒店各种群里的消息，一看到问题马上电话就打过去了，手机24小时跟着人，洗澡时怕漏接电话，都会将手机用毛巾包住放在浴室里。

 “心之所向，素履以往。”她一直在用身边洋丰人的优秀品质要求自己，不知不觉洋丰人的品质在她身上也打下了深深的烙印，并传递到她的团队身上。她没有什么制胜法宝和奇招，有的只是洋丰人的勤奋好学、恪尽职守、勇于担当，对待工作的高标准严要求，让酒店的方方面面于细微处绽芳华，在宽广的大道上稳步前行。（品牌管理部供稿）