人物档案：刘颖，于2012年11月北京洋丰逸居酒店开业初期入职，从前厅收银接待员一步步成长为前厅领班、销售业务员、销售主管、储备管理干部、副经理。目前，她主要负责酒店销售部和前厅部的管理工作。入司9年来，她爱岗敬业、尽职尽责，无私奉献，为酒店的蓬勃发展竭尽了全力。

排除万难，确保部门正常运维

北京酒店客户群体以协议单位为主，销售部负责120多家协议单位的日常接待、对账、维护等工作。2021年受装修期间人员待岗影响，销售部长期缺编。两名通过内部竞聘选拔的试岗人员，1位因压力过大选择放弃，另1位目前仍处于试岗期。为了确保销售部和前厅部日常工作正常进行，刘颖拼命到了极致。白天，她不是带领新员工在去拜访或回访客户的路上，就是在店内做接待或处理前台日常事务；晚上，则加班做OTA后台维护，并总结对照当日工作，分析酒店经营情况，然后根据不足草拟营销方案，制定次日工作计划。只要是工作日，刘颖总是早来晚走。

完善价格，稳定酒店客户流量

受疫情反复及周边高品质酒店不断增加的影响，北京酒店经营压力巨大。面对严峻的经营形势，刘颖定期开展市场调研，制订合理的价格体系，为稳定客源奠定坚实基础。2021年，刘颖带领团队成员对竞争酒店开展了大量的市场调研活动，对各酒店定位、价格、配套设施及增值服务项目进行深入分析，并报请公司领导同意，将客房价格调整为A类、B类以及团队价三档。因为价格体系合理，在疫情反复的大环境下，北京洋丰逸居酒店订单成功率量不降反升。2021年9月，为了做好OTA线上客户引流,增加线上销售量，刘颖考虑到酒店客户群体主要为协议客户，为提高节假日酒店营收，大胆建议酒店根据经营淡旺季将OTA价格由过去的静态调整为动态。这一调整，酒店淡季期OTA订单量增加，旺季收益也明显提高。

开展活动，培养忠实客户群体

为了增加酒店品牌影响力、培养忠实客户群体、提升客户复购率，刘颖带领团队成员通过上门、电话、微信等方式定期拜访客户，及时了解客户需求，并结合酒店实际、推出外部单位会议销售合作优惠、团队客户累计消费积分、携程限时限量特惠房、美团优惠券，特惠套餐、餐饮每日特价菜、宴会套餐等营销活动。特别是团队客户累计消费积分营销政策吸引了酒店周边很多大型企事业协议单位的消费增长。另外，美团特惠套餐上线对酒店新客户引流效果显著，增加了酒店二楼散台上座率，自9月美团套餐上线以来，售卖各类套餐100多单，获得客户普遍优质好评，为提升酒店浏览量及订单成交量奠定了坚实基础。

规范流程，提高员工工作效率

为了增加二楼宴会厅功能及接待人数， 2021年装修期间，酒店拆除了二楼吧台，增加了电子屏。今年酒店正式营业后，为节省酒店人力成本，将餐饮收银和前台接待两个岗位合并成前厅部。前厅部是酒店的门面岗位，为提升新员工业务技能、规范接待礼仪，刘颖每周再忙也会挤出时间开展前厅人员培训。前厅部3名员工中有2名是新员工，入职前期经常出现发票开错、酒水核对有误等问题，刘颖不厌其烦地查找原因，规范工作流程。2021年7月，刘颖带领部门员工对自助餐厅酒水库进行了细致化整理，并组织开展酒水出入库培训；对于频繁出现的问题，她也通过细致分析和总结，形成一套工作模板，极大提升了部门人员的专业素养和工作效率。

岁月不居，时节如流。充满挑战、忙碌而充实的2021年已经悄然而逝。谈及一直以来的挑战与付出，刘颖表示：“我只是在自己的岗位上，做自己应该做的事情，尽了自己的一份微薄之力。”付出不在意回报，她用默默无闻、无私奉献的精神感染着身边的每一位员工，也推动着北京酒店持续欣欣向荣。